4. CONCIERGE
Und jetzt zu der Frage, was ich eigentlich im Hotel mache.
Ich arbeite als Concierge in der Gästebetreuung. Das heißt wir, ein Team aus 4 Concierges, sind die erste Anlaufstelle für den Gast und zugleich Schnittstelle zwischen Gast und Hotelangestellten. Im Großen und Ganzen lässt es sich durch die folgenden Aufgaben und Beispiele hoffentlich gut erklären:
Beantwortung sämtlicher Fragen:
Was auch immer den Gast interessiert, er kommt mit seinen Fragen zu uns. Sei es, dass er eine Frage zum Hotel hat, zu den Restaurants, zu den Aktivitäten… oder sei es, dass er etwas über die Umgebung und Nuevo Vallarta bzw. Puerto Vallarta wissen möchte. Wir müssen im Prinzip ALLES wissen, von sämtlichen Öffnungszeiten der Restaurants und Shopping Center über Verkehrsmittel bis hin zu Wanderrouten, Ausstellungen, Events… einfach alles. Und wenn wir es nicht wissen, müssen wir es eben herausfinden.
Organisation:
Was auch immer der Gast wünscht – und sei es noch so ausgefallen – wir versuchen es für ihn zu organisieren. Das sind die Kleinigkeiten wie das Bestellen von Taxis, die Bestätigung von Flügen, das Reservieren von Tischen in Restaurants, das Buchen eines Kindermädchens,… aber das sind auch die großen Dinge wie die Organisation von Kindergeburtstagen, Hochzeiten, Abendessen anlässlich von Jubiläen...
Auch alle Anliegen und Wünsche, die hausintern erfüllt werden können, müssen von uns sofort koordiniert und bis zu ihrer Erledigung nachverfolgt werden. Heißt so viel wie dass wir im Halbstundentakt von irgendeinem Gast kontaktiert werden, dass er Wasser braucht oder ein Bügeleisen oder ein frisches Handtuch oder dass etwas repariert werden muss. Wir leiten dies dann sofort ans Housekeeping oder an die Jungs von der Reparatur weiter und stehen so lange mit allen Beteiligten in Kontakt, bis der Gast erhalten hat, was er sich gewünscht hat und zufrieden ist. Das alles erfordert strukturiertes und sorgfältiges sowie schnelles Arbeiten und ich bin froh, dass ich absolut fitte Kollegen habe, die total auf Zack sind und mir sehr viel beibringen.
Interne Abstimmung:
Wie man sich denken kann, betrifft fast jeder Wunsch und jedes Anliegen auch sämtliche andere Bereiche im Hotel. So stehen wir ständig in Kontakt mit allen anderen, sowohl per Telefon als auch per Funk. Wenn z.B. ein Kindergeburtstag ansteht, müssen wir mit dem Konditor die Geburtstagstorte besprechen und mit den Jungs von der Animation die Spiele und die Musik abklären. Hochzeiten sind eine richtig große Sache und ich werde Stück für Stück eingearbeitet und es taugt mir voll. Da gehört natürlich von der Organisation der Blumendekoration bis hin zum kleinsten Kerzchen, der Trauung am Strand und der anschließenden Feier auf der Terrasse jede Menge dazu. Auch sind die Sicherheitsvorkehrungen sehr hoch und so muss für solche Anlässe beispielsweise auch im Voraus genau geklärt sein, wer zu diesem Anlass in das Hotel kommen darf, obwohl er kein Hotelgast ist.
Betreuung im Krankheitsfall:
Natürlich ist es unvermeidlich, dass laufend irgendjemand krank wird, betrunken ist, stürzt oder sich sonst wie verletzt. Wir haben einen Hoteldoktor im Haus, den wir dann gleich verständigen und der im Zweifelsfall auch rund um die Uhr per Telefon zu erreichen ist. Da wir für die meisten Gäste eine Art Vertrauensperson darstellen, wird immer wieder gewünscht, dass wir sie zum Arztbesuch begleiten und, wenn nötig, übersetzen.
Beschwerdemanagement:
Des Weiteren sind wir auch die erste Anlaufstelle, wenn dem Gast irgendwas nicht passt. Das muss dann alles dokumentiert werden und so schnell wie möglich geklärt und Probleme behoben werden. Auch hierzu müssen wir uns laufend mit unseren Kollegen kurzschließen und rückmelden, wenn sich beispielsweise jemand über die Rezeptionistin beschwert hat oder über den Kellner… Viele Dinge müssen wir auch vor Ort klären und so sind wir oft auf Achse. Wenn jemand am Pool zu laut ist, ruft uns die Security und wir müssen schlichten. Wenn Kinder im Whirlpool für Erwachsene sind, müssen wir kommen und zum 100. Mal erklären, warum und wieso da nur Erwachsene rein dürfen… Wenn sich jemand beim Sportgeräteverleih aufregt, dass er kein Kajak bekommt, müssen wir hingehen und erklären, dass der Seegang gerade einfach zu gefährlich ist und und und…
Erfreulicherweise erhalten wir aber auch das Lob und dürfen dies an unsere Kollegen weitergeben, was natürlich mehr Freude macht als das Beschwerdemanagement. Auf den Zimmern liegen Formulare für Feedback, die wir jede Woche auswerten und dokumentieren müssen. Dies wird dann an die jeweiligen Abteilungen weitergeleitet, damit alle wissen, was gut war und was noch verbessert werden kann, bzw. welcher Mitarbeiter besonders viel Lob oder Beschwerden erhalten hat. Dies wiederum – das Lob – kann ab einer bestimmten Anzahl von Nennungen dem jeweiligen Mitarbeiter zu Beförderungen weiterverhelfen.
Lost & Found:
Ebenfalls erhalten wir die Meldungen vom Gast, wenn er etwas verloren hat. Und es ist ja nicht zum Aushalten wie schusselig die Leute sind und was wir jeden Tag gemeldet bekommen. Man glaubt es kaum, aber pro Tag verlieren min. 2 Gäste ihre Zimmerschlüssel, min. 1 Gast seine Digitalkamera, min. 5-10 ihre Sonnenbrillen und Sonnencremes, min. 5 ihre Ohrringe, Armbänder, Halsketten und so weiter und sofort. Wir dokumentieren es und stehen mit der Security und dem Housekeeping in Kontakt, die uns sofort mitteilen, wenn sie irgendwas gefunden und in Verwahrung genommen haben.
Betreuung der Stammgäste und VIPs:
Das Hotel hat sehr viele Stammgäste, die seit Jahren in diesem Hotel Urlaub machen. Für diese Gäste findet jeden Freitagabend ein kleiner Empfang mit Cocktails statt, wo sie begrüßt werden, wo ihnen für ihren erneuten Besuch gedankt wird und wo sie ein Geschenk erhalten. Geschenke und Briefe sowie den Empfang müssen ebenfalls wir vorbereiten und organisieren. Außerdem sind wir für die besondere Betreuung der VIPs zuständig. Sprich, reist ein solcher Gast an, stehen wir schon am Eingang bereit und begrüßen ihn, helfen beim Check-In, begleiten ihn aufs Zimmer und nehmen gleich mal etwaige Extrawünsche entgegen.
So im Großen und Ganzen dürfte ich jetzt an alles gedacht haben, was wir jeden Tag an Aufgaben zu erledigen haben. Es ist tatsächlich eine MENGE, aber es taugt mir voll, weil so schnell ist man als Concierge wirklich weder gelangweilt noch unterfordert! Und nicht zuletzt ist für mich natürlich auch das Spanisch noch täglich eine zusätzliche Herausforderung. Ich bin mittlerweile wieder voll drin und das „normale“ Kommunizieren mit meinen Kollegen und den Gästen klappt zum Glück sehr gut, aber am Telefon oder beim Funken kann es schon mal happig werden, wenn dann doch ein bisschen zu sehr im Dialekt oder einfach zu schnell gesprochen wird.
Abends brummt mir manchmal mein Köpfchen, auch von dem ständigen Wechseln zwischen Spanisch und Englisch. Die meisten Gäste sind aus Kanada und den USA oder eben aus Lateinamerika. Ich hatte noch keinen einzigen deutschsprachigen Gast und auch von meinen Kollegen spricht niemand Deutsch. Außer zum Emailen und für die Homepage brauch ich also kein Wort meiner eigenen Sprache, was insofern echt super ist, als dass ich viel schneller in die Fremdsprachen reingefunden habe als sonst, wenn andere deutschsprachige Leute um mich herum waren.
Was die Hoteleröffnung am 01. Dezember betrifft, so werde ich allem Anschein nach nicht in das neue Hotel wechseln ("müssen"). Denn bevor ich hier angefangen habe, sind gerade 2 Concierges gegangen und daher brauchen sie mich eigentlich sehr in diesem Hotel und nicht im neuen Resort. Da mir die Arbeit gefällt und ich mit meinem Team sehr gut auskomme, bin ich eigentlich sogar froh, wenn ich nicht wechseln muss, weil ich jetzt gerade eingearbeitet bin und begonnen habe, mir von den Hunderten Angestellten den ein oder anderen Namen zum Gesicht zu merken.
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